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2007年對(duì)于全球手機(jī)市場(chǎng)來說，最受關(guān)注的事件莫過于蘋果iPhone的上市了！因?yàn)檫@是IT行業(yè)實(shí)力派、印象派巨頭——蘋果，在電腦行業(yè)、數(shù)碼播放器行業(yè)取得空前成功后，首次涉足手機(jī)行業(yè)的處女作。同時(shí)，由于在之前的產(chǎn)品宣傳中，iPhone強(qiáng)大的性能表現(xiàn)與簡(jiǎn)約出色的外觀設(shè)計(jì)已經(jīng)深入人心，早就刺激了全球數(shù)以億計(jì)蘋果FANS的味蕾。
自2007年6月29日，iPhone開始在美國市場(chǎng)銷售，雖然沒有達(dá)到蘋果公司之前的銷售預(yù)期，但其空前的火暴場(chǎng)面還是難得一見的。但令人多少感到有些意外的是，自開始上市銷售（確切的說，應(yīng)該是早在iPhone上市之前），iPhone就頻遭質(zhì)疑。對(duì)于蘋果來說，眼下最為
棘手的是因?yàn)閕Phone電池的內(nèi)置設(shè)計(jì)，用戶不能自行更換，而受到眾多用戶的控告；由于產(chǎn)品設(shè)計(jì)的原因，iPhone使用的安全性也受到質(zhì)疑；近日，又有一家名為SP Technologies的公司(以下簡(jiǎn)稱“SP”)指控蘋果iPhone的觸摸屏設(shè)計(jì)侵犯了該公司的專利。 對(duì)于蘋果公司與iPhone來說，在產(chǎn)品上市之初就頻遭質(zhì)疑，顯然不是一個(gè)好的信號(hào)，尤其是在目前iPhone銷售低于預(yù)期的情況下，蘋果公司的輿論壓力是顯然的。我們目前不能斷定眼下iPhone銷售的趨冷與其頻遭質(zhì)疑有沒有必然聯(lián)系，但如果iPhone真的倒在這眾多質(zhì)疑之下，顯然對(duì)蘋果公司來說是一個(gè)空前的打擊。這種假設(shè)可能有點(diǎn)過于悲觀，目前對(duì)于蘋果來說到底應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)這一系列意外危機(jī)，倒是一個(gè)很現(xiàn)實(shí)的問題。
接下來，筆者就分別針對(duì)電池設(shè)計(jì)、使用安全性及設(shè)計(jì)專利侵權(quán)等三個(gè)質(zhì)疑進(jìn)行深入的危機(jī)公關(guān)應(yīng)對(duì)分析，今天就先從iPhone的電池設(shè)計(jì)開始。
iPhone電池設(shè)計(jì)的問題對(duì)于蘋果公司來說，確實(shí)是一個(gè)非常棘手的問題。近日，一位名叫Jose Trujillo的用戶日前在當(dāng)?shù)胤ㄔ簩⑻O果公司告上了法庭，他認(rèn)為蘋果應(yīng)該在其iPhone手機(jī)上使用可更換電池。另外，芝加哥庫克縣巡回法院已經(jīng)接到了針對(duì)蘋果公司的集體訴訟案，起訴方同時(shí)向蘋果和AT&T（iPhone的獨(dú)家服務(wù)提供商）發(fā)起了訴訟，理由是兩家公司在用戶購買iPhone之前隱瞞了電池更換的成本。
簡(jiǎn)而言之，iPhone電池設(shè)計(jì)遭受質(zhì)疑的原因主要在于以下幾點(diǎn)。第一、電池使用的便利性問題。傳統(tǒng)的手機(jī)產(chǎn)品，其電池用戶都是可以隨意更換的，而剛剛上市的iPhone卻將電池直接焊接在了機(jī)身的內(nèi)部，用戶根本無法自行更換，而需要到蘋果指定的iPhone售后服務(wù)中心進(jìn)行更換，這樣以來iPhone使用的便利性就是一個(gè)大問題，同時(shí)據(jù)稱蘋果在更換電池的時(shí)候iPhone上所有的數(shù)據(jù)將被“一清而凈”，電池使用的便利性正是iPhone遭受集體訴訟與公眾指責(zé)的關(guān)鍵因素。
第二、電池的使用成本過高。由于iPhone電池在充電300次之后就需要更換，因此每年都需要更換一塊新電池。在更換電池時(shí)蘋果向用戶征收79美元的費(fèi)用，此外在送修期間，用戶需要支付29.95租借一部代用機(jī)，否則手邊就沒有手機(jī)可用。iPhone用戶聲稱，這樣更換電池，算下來其費(fèi)用將占到iPhone成本的20％。
第三、電池的使用壽命過短。iPhone電池在充電300次之后就需要進(jìn)行更換，電池如此的短命是廣大用戶難以接受的。
第四、用戶的知情權(quán)問題。有關(guān)電池使用壽命和更換政策的細(xì)節(jié)，在蘋果之前進(jìn)行的iPhone推廣宣傳中根本沒有提及，在iPhone附送的材料上也找不到，用戶只能在點(diǎn)擊數(shù)次鏈接之后，在蘋果技術(shù)支持網(wǎng)站中找到，這顯然違背了產(chǎn)品銷售最基本的知情權(quán)問題。
雖然iPhone有著強(qiáng)勁的功能表現(xiàn)與出色的產(chǎn)品設(shè)計(jì)，但是其電池設(shè)計(jì)影響到了廣大用戶的使用便利性；同時(shí)，在iPhone電池更換中蘋果過高的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，也是廣大用戶難以接受的。到底蘋果公司應(yīng)該如何度過“iPhone電池設(shè)計(jì)”這一難關(guān)呢？
一、正視問題所在，積極應(yīng)對(duì)危機(jī)。因iPhone電池設(shè)計(jì)而遭受用戶質(zhì)疑，這顯然是蘋果公司所不愿看到的，特別是在iPhone銷售初期就受到了用戶的質(zhì)疑，如果不能及時(shí)解決這一問題，不單會(huì)影響到iPhone在美國市場(chǎng)的銷售，肯定也會(huì)對(duì)后期在全球其他市場(chǎng)的銷售，所以蘋果公司一定要在第一時(shí)間內(nèi)積極應(yīng)對(duì)電池設(shè)計(jì)危機(jī)。這同時(shí)從危機(jī)事件處理的角度，也正是對(duì)當(dāng)事企業(yè)應(yīng)對(duì)意外危機(jī)的基本要求。
在此需要提醒蘋果公司的是，如果單方面認(rèn)為iPhone具有強(qiáng)大的功能表現(xiàn)與出色的產(chǎn)品設(shè)計(jì)，用戶沒有其他選擇，自己可以無視電池設(shè)計(jì)問題而可以憑借iPhone的高利潤(rùn)高枕無憂，那就大錯(cuò)而特錯(cuò)了。
二、主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，方能化險(xiǎn)為夷。iPhone電池設(shè)計(jì)問題與相應(yīng)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，廣大用戶只能是被動(dòng)的接受者，蘋果公司才是問題的主導(dǎo)，所以因iPhone電池設(shè)計(jì)而受到廣大用戶的質(zhì)疑時(shí)，蘋果公司一定要主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任。從有關(guān)媒體的報(bào)道來看，目前已經(jīng)不僅僅是iPhone用戶在質(zhì)疑其電池設(shè)計(jì)問題：美國紐約州官員已經(jīng)要求蘋果改變iPhone手機(jī)電池設(shè)計(jì)，以便讓消費(fèi)者可以更換這種智能手機(jī)的電池；之前，伊力諾依州的一些律師已經(jīng)向蘋果提起了集體訴訟，理由也是相同原因；紐約消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)主席Mindy Bockstein給蘋果CEO史蒂夫·喬布斯去信，敦促其修改相關(guān)政策，讓服務(wù)費(fèi)用更便宜。
通過以上報(bào)道，我們可以看出，目前iPhone電池設(shè)計(jì)問題除了受到用戶的質(zhì)疑外，已經(jīng)引起了消費(fèi)者協(xié)會(huì)、法律界人士及政府部門有關(guān)人員的注意，在如此強(qiáng)大的壓力之下，蘋果公司如果還不能主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，積極尋找應(yīng)對(duì)方案的話，后果將不堪設(shè)想。因?yàn)樵谖C(jī)公關(guān)應(yīng)對(duì)過程中，當(dāng)事企業(yè)能不能主動(dòng)承擔(dān)事件責(zé)任，往往會(huì)直接影響到問題的解決。
三、高調(diào)接觸媒體，把握輿論主導(dǎo)權(quán)。廣大媒體對(duì)意外事件的報(bào)道與關(guān)注，是影響危機(jī)事件發(fā)展的一個(gè)不可忽視的因素。目前，各大媒體對(duì)iPhone電池設(shè)計(jì)的報(bào)道，還僅限于簡(jiǎn)單的事件性報(bào)道，并沒有對(duì)蘋果公司進(jìn)行直接正面批評(píng)。蘋果公司在正視問題所在，主動(dòng)承提責(zé)任的前提下，就應(yīng)該進(jìn)行相應(yīng)的官方聲明或媒體溝通，以把握媒體報(bào)道與輿論導(dǎo)向的主動(dòng)性，使得這起意外事件朝著有利于自己的方向發(fā)展。
四、尋找解決方案，才能抓住民心。只是正視問題所在，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，高調(diào)應(yīng)對(duì)媒體，尚不能從根本上解決iPhone的電池問題，更不可能抓住廣大用戶的心。在這種形勢(shì)之下，蘋果公司只有對(duì)iPhone的電池設(shè)計(jì)進(jìn)行技術(shù)說明，并積極尋找改進(jìn)方案才是上策。其實(shí)，廣大用戶與有關(guān)方面對(duì)iPhone最大的質(zhì)疑主要集中于其固定內(nèi)置的電池設(shè)計(jì)與高額的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)兩個(gè)方面。只要對(duì)iPhone的電池設(shè)計(jì)進(jìn)行詳細(xì)的技術(shù)說明（可以借用于網(wǎng)站），有必要的話聲明在下一代新產(chǎn)品中進(jìn)行改進(jìn)，以方便用戶使用；同時(shí)降低在iPhone電池更換方面相應(yīng)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。蘋果以自己的實(shí)際行動(dòng)與最大的誠實(shí)，是可以抓住廣大用戶心的！“得道多助，失道寡助”，在危機(jī)事件中，廣大用戶的民心才是從根本上決定能否度過難關(guān)的根本，希望蘋果公司能夠明白其中的道理。
雖然iPhone有著強(qiáng)勁的性能表現(xiàn)與個(gè)性的產(chǎn)品設(shè)計(jì)，對(duì)于廣大蘋果FANS來說無異于下一個(gè)“尤物”，一時(shí)間去搶購iPhone也是很自然的，但蘋果公司方面一定不能無視iPhone電池設(shè)計(jì)問題，畢竟自己的高利潤(rùn)是建立在廣大用戶便利的應(yīng)用之上的，如果無視廣大用戶與有關(guān)方面對(duì)iPhone電池設(shè)計(jì)的質(zhì)疑，而一味堅(jiān)持自己的作法，最終必將處于孤立無援的境地。當(dāng)然，只要積極應(yīng)對(duì)、拿出誠意來解決問題，蘋果公司還是能得到用戶支持與理解，從而度過“iPhone電池設(shè)計(jì)”這一危機(jī)難關(guān)的。
（接下來，將對(duì)iPhone的“使用安全性”及“設(shè)計(jì)專利侵權(quán)”兩個(gè)質(zhì)疑進(jìn)行危機(jī)應(yīng)對(duì)分析，敬請(qǐng)關(guān)注�。�
關(guān)注企業(yè)危機(jī)公關(guān)/政府危機(jī)公關(guān)。危機(jī)事件發(fā)生后的應(yīng)對(duì)策略固然重要，但“防患于未然”才是根本。“水無常勢(shì)，兵無常形”，危機(jī)公關(guān)也要反對(duì)教條主義！更多精彩文章盡在http://blog.sina.com.cn/weijiguanli，MSN：whb0000001@hotmail.com，郵箱：cco1st@163.com